【OTC応対】「誰が」を聞かずに怒らせた話…【服薬指導】

 こんにちは! くくたるです!

 皆様はOTC応対で困った経験はありませんか?

 私は、入社してまだ慣れない頃に患者様(お客様)を怒らせてしまい、しばらく接客が怖くなっていた時期がありました(汗)

とはいえ、ずっと怖がっていては自分のためにも患者様のためにもなりません。おっかなびっくりではありましたが、心の中で何度もリハーサルをして接客応対に挑んでいた時期もありました…!

 今にして思えば当たり前なのですが、当時はあれ聞かないとこれ聞かないととテンパってしまっていたのですよねw

 というわけで、今回はタイトルにもある通り、接客技術向上のためのコツの1つを紹介したいと思います!

「誰が」を聞くことの重要性

 要指導医薬品(特にアレグラFXジュニア)をよく売る方であれば、自然と聞いている・確認しなければならない項目の1つ。

「ご使用になるのはお客様(ご本人)ですか?」

「年齢はおいくつですか?」 (特にアレグラFXジュニアの場合であれば)

 この2つは本当に重要な確認です! ときにに患者様(お客様)は、症状がキツイ場合や性格上、最低限の情報しか得られない場合があります。

 例えば、40代の女性が

「生理痛のため、ロキソニンが欲しいです」

「前にも使ったことあります」

と言われた場合に、この人がロキソニンを使うんだなと思ってしまうことが多いと思いますが、ここで一言

「こちらは大人の方がお使いですか?」

と聞いてみていただきたいです。

 「私が使いますよ!」とか「大人が使いますよ!」と返ってくれば良かったなと安心するだけでいいのですが、

「実は、私の娘が辛そうで使わせようと思って…」

という場合があります。自分の症状であるかのような雰囲気で話していても、実は別の人だったというケースですね。

 その娘が15歳以上であればまだいいのですが、年齢を確認してみると15未満の場合も一定の頻度であります。

 ここで、ロキソニン(ロキソプロフェン)は、

医療用医薬品だと「通常成人は~。年齢、症状により適宜増減する」と記載があり、

市販薬だと「15歳未満の人は服用しないで下さい」と記載があります。

 医師の診断でも基本的には成人(15歳以上)に使用されるお薬ということですね。

 正直なところ、13~14歳位の方がうっかりロキソニンを飲んでも重大な副作用につながることはあまりないのではないかと個人的には考えております。

 しかし、万が一副作用が出てしまった場合には、正しい服用方法ではないため「医薬品副作用被害救済制度」を受けられなくなってしまう可能性が高いため、巡り巡って患者様(お客様)のセルフメディケーションの手助けにはなれていないことになってしまいます。

 また、何気なく添付文書を見たときに「15歳未満は服用しないで下さい」の文面を見て不安に思ってしまったり、思わぬトラブルに繋がってしまうことも考えられます。

怒らせた話…

 重要性の説明をしていたら、怒らせた話が遅くなってしまいましたw 実際にあった会話を思い出しながら書いて長くなるかもしれないので、興味ない方は「ここまで」又は「最後に」を読んでいただけると助かりますw

登場人物は私(くくたる)と30代男性です。胃薬の売り場でお悩み中だったので声を掛けました。

私「いらっしゃいませ! どのような症状でお悩みでしょうか?」

男「今朝から胃が痛くて…」

私「胃が痛いんですね…。食後や食前など痛みのあるタイミングはどういった時が多いでしょうか?」

男「今朝になったら痛かったから、食事はとれていないからわからない」

私「かしこまりました。ちなみに何か服用中の薬とか、治療中のご病気はございますか?」

男「今朝病院に行って、薬はもらっているけど」

私(んん? なんの薬を貰ったんだ?)「どんなお薬かはわかりますか?」

男「わからない。妻も胃腸が悪いみたいで…

私「そうなんですね。お薬の飲み合わせに関わることなので、名前が思い出せないようであればまずは病院でもらった薬を飲んで様子を見てみてはいかがでしょうか?」

男「ちょっと時間がなくて病院には行けなくて

私(あれ、また病院に行くのか?)「今朝貰ったお薬はまだ飲まれていませんか?」

(この辺で男の人がイライラしはじめ)

男「何も飲んでいない」

私「それならば、まずは病院の薬を飲んで様子を見るのがいいと思いますよ。それでもあまりすっきりされない場合には、電話でもいいので相談していただけると助かります。今の状態ですと、お薬の飲み合わせの関係もあって、オススメできるお薬が難しいです。」

男(ブチギレ)「なんで俺が妻の薬を飲まないといけないんだよ! 妻の症状がうつったかもしれないし、病院に行く時間もないから来たのに、お前は病院に行けっていうんだな!? もう二度とこないわ!!」

 もう何年も前の出来事なので、若干ニュアンスが違う部分があるかもしれませんが、このような状況を経験しました…。

 例として出した割には、ちょっと特殊な状況かもしれません。

 私の反省点としては、太字の部分ですね。「妻も胃腸が悪いみたいで」「時間がなくて病院には行けなくて」と言っていた時点で誰が病院に行っていたかを確認すべきでした。

 私的には「あなたの併用薬はありますか?」と聞いたつもりでしたが、胃腸の具合が悪い方だったため、余裕がなくて話がすれ違ってしまったのかもしれません。

 もらい事故だなと自分を守ろうともしましたが、ちょっとした気遣いや場面を想像することで男の人のベストな薬を選べたかもしれません。これ以降、自分の勘違いをなくすためにも誰が薬を使うかというのはかなり意識して聞くようにしております。

最後に

 というわけで、今回はOTC接客において「ご使用になるのはお客様(ご本人)ですか?」と聞くことの重要性について語らせていただきました。怒られた例は、少しニュアンス違うかもしれませんので、その点は申し訳ないです(汗)

 しっかり確認ができておらず、患者様(お客様)の不安や健康被害が生じさせてしてしまわないよう、適正な薬物使用ができるようコミュニケーションにも注意をしていきたいですね!

 もしよかったら、TwitterやInstagramもやっておりますので、下記アイコンより登録していただけると嬉しいです♪

 ではでは!

コメント